Viernes, 28 Jul 2006
La gestión de la experiencia con el cliente incluye cinco pasos. Son los siguientes.
* Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente
* Paso 2: Construir la plataforma de la experiencia
* Paso 3: Diseñar la experiencia de marca
* Paso 4: Estructurar la interfaz de cliente
* Paso 5: Comprometerse en una continua experiencia de innovación
El tercer paso, diseñar la experiencia de marca implica decidir cómo será la experiencia de marca. La experiencia de marca se conforma por todos los elementos estáticos que el consumidor encuentra ante un producto (pej. el producto sà mismo, los logotipos, marca…). Existe la necesidad de proteger la experiencia de marca legalmente, y asà alejar a los competidores de la posibilidad de copiarla. Diseñar la experiencia de marca implica seguir tres apectos claves:
* La Experiencia de Producto
o atributos funcionales del producto, lo bien que funcionan las cosas (pej. los componentes que se encuentran dentro de un producto)
o caracterÃsticas experienciales, cómo funciona el producto (pej. tecnologÃas implicadas en el proceso de producción)
o estéticas (diseño, colores, formas del produto)
o Nota: los tres aspectos de la Experiencia de Producto deberÃan considerarse en conjunto
* El sentimiento a primera vista
o El sentimiento a primera vista implica a la identidad visual del producto (nombre, lototipo, embalaje, diseño de tienda, página web)
* Comunicaciones Experienciales
o Las Comunicaciones Experienciales se refieren fundamentalmente a la publicidad; tiene que proporcionar valor, informar y entretener al cliente (difiere si se trata de B2B o de B2C)
* Servicio al Cliente
o Es importante no olvidar el aspecto del servicio al cliente en la experincia de marca global. EspecÃficamente, la cadena del cliente no deberÃa ser rota. el Servicio al Cliente asegura que la “promesa de marca” no se rompe.